トラブルシューティング

対象のアドレスにメールが届かない

受信側や送信側の何かしらの原因により、対象のメールアドレスの受信フォルダにメールが届いていない場合があります。

メールが正常に受信されていないと、ショップからの重要なメールなども顧客へ届いていない可能性があり、今後の取引トラブルや販売機会の損失に繋がる可能性も0ではありません。
メール送信と受信に関するトラブルについては、そのまま放置することなく早急に解決し、再発防止策を講じることを推奨します。

本記事では、メールが届かない状況に対して考えられるいくつかの原因とその対処法についてご紹介します。

メールが届かない原因として考えられること

【受信側に原因がある】

  1. 顧客が誤ってメールアドレスを登録している場合
  2. 受信ボックスの容量がオーバーしている場合
  3. 迷惑メールに振り分けられてしまいメールを受信したことに気がついていない場合
  4. キャリア設定などにより受信が拒否されている場合

【送信側に原因がある】

  1. メールアドレスの入力が間違っている場合
  2. 挿入画像などによりメールサイズが大きすぎる場合
  3. ecforceの設定でメールが送信できていない場合
  4. 送信先のメールサーバから受信拒否されてしまった場合

原因と対処法

【受信側の原因と対処法】

1.顧客が誤ってメールアドレスを登録している場合

<原因>
メールアドレスを登録する際やマイページにて変更した際に誤って登録した可能性があります。

  • ドメインパート(メールアドレスの@以下部)に誤りがある場合
    「顧客管理 > 顧客管理 > 該当顧客」の「タブ:メール配信履歴」画面の「配信日時」項目が「未配信」と表示されます。
    __________2021-06-15_10.23.03.png
  • ドメインパートではなくローカルパート(@より前の部分)に誤りがある場合
    システムメール送信元に対して送信エラーメールが返送されている場合があります。
    ※ご利用のメールサーバや設定によってはエラーメッセージが返送されません。

<対処法>
正しいメールアドレスを登録いただくよう、メール以外のご連絡方法で顧客に連絡する必要があります。

2.受信ボックスの容量がオーバーしている場合

<原因>
メールボックスやメールサーバにて設定されている容量の上限値に達したことにより、すべてのメールが受信拒否の状態になっています。

<対処法>
不要なメールを削除したり、容量を上げたりするなど、顧客にて対策を講じていただく必要があります。
一部のメールサービスでは、メール受信から一定の期間が経過すると自動的にメールを削除する機能などがあり、無限にメールが蓄積されることを防ぐ機能も存在します。

3.迷惑メールに振り分けられてしまいメールを受信したことに気がついていない場合

<原因>
ご利用のメールサーバや端末の設定により、迷惑メールと誤認識されてしまう場合があります。
同一のメールアドレスから送信した場合でも、状況次第で正常に受信できる場合と迷惑メールフォルダに振り分けられてしまう場合が混在することもあります。
迷惑メールと判定されてしまう一例として「配信するメール文章に迷惑メール業者が頻繁に使用する単語や表現を使用」などが挙げられます。

<対処法>
顧客にてメールの受信設定状況を確認いただく必要があります。
あわせて、既に迷惑メールフォルダに振り分けられている可能性を考慮し、迷惑メールフォルダもご確認いただきます。迷惑メールフォルダに振り分けられている場合は、対象のメールアドレスをホワイトリスト登録(ドメイン許可)するなどの対応をいただきます。
また送信元となるショップでは、迷惑メールと判定されないように迷惑メールに多く見られるワードや記号を多用しないことを推奨します。

なお、顧客が「メールの自動振り分け設定」機能などを利用し、受信フォルダにメールが表示されていない場合もございます。
迷惑メールフォルダを含めて、受信フォルダ以外も確認いただくようご連絡ください。

4.キャリア設定などにより受信が拒否されている場合

<原因>
携帯電話の各キャリアでは迷惑メール対策として、なりすましメールへの規制が講じられています。
上記のような規制や受信側のセキュリティ設定により、「3.迷惑メールに振り分けられてしまいメールを受信したことに気がついていない場合」と同様、送信したメールが迷惑メールと判断されてしまう場合があります。

<対処法>
顧客にてメールの受信設定状況を確認いただく必要があります。
各キャリアによって設定方法が異なりますので、お使いの端末のキャリアをご確認の上、ドメイン指定受信などを行ってください。

【送信側の原因と対処法】

1.メールアドレスの入力が間違っている場合

上記「1.顧客が誤ってメールアドレスを登録している場合」をご確認ください。

2.挿入画像などによりメールサイズが大きすぎる場合

<原因>
挿入画像やメッセージ内容の容量が大きすぎると、受信側のメールサーバの容量制限に引っかかり自動的にメール受信が拒否されることがあります。

<対処法>
送受信可能な容量をご確認ください。
メールサーバごとに送受信可能な容量は異なりますが、メールを送信する際は一般的な容量にて節度を保ち送信されることを推奨します。

3.ecforceの設定でメールが送信できていない場合

<原因>
ecforce上の各メール送信設定にて「送信しない」と設定されている場合、ecforceよりメールは送信されません。各設定につきましては、以下<対処法>のとおりです。

<対処法>
システムによるメール送信に関する設定は「設定 > メール/通知 > メール/通知の設定」画面にて行います。

  1. 受注確定時のメール送信
    同画面の「購入時の設定」より「受注確定時のメール送信:送信する(推奨)」に設定します。
    __________2021-06-15_11.20.16.png
  2. 受注作成時のメール設定
    <自動受注作成時>
    同画面の「システム/スタッフによる受注作成時の設定」より「自動受注作成時のメール送信:送信する」に設定します。
    __________2021-06-15_11.22.13.png

    <手動受注作成時>
    同画面の「システム/スタッフによる受注作成時の設定」より「手動受注作成時のメール送信:送信する」に設定します。
    __________2021-06-15_12.43.09.png

  3. 受注作成時のチェックボックス
    「受注管理 > 受注作成」画面にてオフラインでの受注を作成する際に「この注文の確認メールを送信する」にチェックを入れてください。
    __________2021-06-15_12.48.42.png
  4. 顧客個別のメール送信設定
    「顧客管理 > 顧客管理 > 該当顧客」の「タブ: 基本情報」画面の「メールアドレス」および「メールマガジン受け取り」項目を確認し、メール送信に対する設定状況をご確認ください。
    __________2021-06-15_12.51.51.png
    「編集」をクリックすると各項目の設定変更が可能です。
    「このアドレスにメールを送信しない」にチェックをいれると、該当顧客に対するすべてのメールが送信されなくなります。
    「メールマガジンの受け取り」はステップメールの受け取りに関する設定です。ショップにてマイページ上での設定変更を許可している場合、顧客自身により変更設定を行っている場合がありますので、設定変更の際はご注意ください。
    __________2021-06-15_12.54.37.png

4.送信先のメールサーバから受信拒否されてしまった場合

<原因>
上記「【受信側に原因がある】」にてご紹介のとおり、昨今はキャリアメール・大手Webメールサービスなどの迷惑メール対策が厳格化していることから、著しくメール到達率が下がっているケースがあります。

<対処法>
送信メールサーバをメール配信実績の高い他社サービスに切り替えていただくことを推奨します。
詳細は「メールサーバに関するご案内」をご確認ください。

送信先のメールサーバから受信拒否された場合、利用している送信サーバ(SMTPサーバ)のログをご確認ください。
ecforceのSMTPサーバをご利用の場合は、該当のメールの送信時刻・顧客情報・送信先アドレスを弊社カスタマーサポートへご連絡いただけましたら、調査可能です(調査にはお時間を頂戴します)。
外部サービスにてSMTPサーバをご利用の場合は、直接ご利用のサービス提供会社に確認依頼を行ってください(外部サービスにつき、弊社にて調査できません)。

この記事の目次

このセクションの記事

トラブルシューティング