スタートガイド

オープン前確認 注文のキャンセル・変更処理の確認

ネットショップの運用をはじめると注文のキャンセル・変更処理を実施する場面があります。
ご利用の決済会社によりキャンセル・変更処理の可能・不可能、そのタイミングの違いはありますが、基本的な確認事項・操作方法は共通です。
運用開始前の購入試験の実施タイミングで、テスト受注を作成し、キャンセルや変更処理方法について確認をします。運用をコールセンターなどに委託する場合は、事前に処理方法を確認の上、伝えておくとスムーズに運用を開始できます。

基本の操作方法・手順

受注のキャンセルについて

対応状況を「キャンセル」に変更するだけでは決済のキャンセルにはなりません。
必ず「決済状況一括変更」にて決済のキャンセル処理を実行するよう、対応フロー作成時はご注意ください。

受注のキャンセル方法
受注の支払い方法の変更手順
クレジットカード決済に変更する手順
受注に商品を追加・変更する方法
受注の請求先住所の変更方法
受注のお届け先住所の変更方法

単品注文を定期に、定期注文を単品に変更することはできません。

購入済みの単品商品を定期商品に変更する方法を教えてください。

注文が出荷前(売上処理前)の場合

出荷作業開始前

受注後、出荷作業の開始前(ロジへ出荷データを渡す前)に受注のキャンセル・変更をするときは、基本の操作方法・手順にしたがって適切な処理を実施します。
定期注文(サブスクリプション注文)の2回目以降の注文、サンクスオファー注文の場合は、与信が取れていない注文(決済状況が「仮売上失敗」「与信審査エラー」)が発生する場合があります。このときは該当受注の「決済履歴」を確認し、エラーメッセージに従って適切な処理を実施します。
[まとめ]決済履歴(エラーメッセージ)の対処方法

決済状況が「仮売上失敗」「与信審査エラー」といった決済会社の与信が取れていない注文の場合、キャンセル処理は「強制キャンセル処理」(決済会社未連携)を実施します。

受注の金額を変えた場合(商品の追加・変更などを行う場合)は、再度与信処理をおこないます。
後払い系決済の場合は、金額変更に加えて、請求先住所・お届け先住所を変更した際も与信処理を再実行します。再与信の際に、与信結果が変わる可能性があります。
決済会社によっては変更ができない・減額のみ可などの制限を持つ場合があります。

出荷作業開始後

出荷作業開始後(ロジへ出荷データを渡した後/出荷リスト出力後)は、ecforce だけでは変更処理が完了しません。かならず出荷作業の状況を確認し、該当受注の出荷を止めることができた場合は、出荷作業開始前と同様の処理を実施、必要に応じてロジへ出荷データを新規作成して渡す処理を実施します。

注文が出荷後(売上処理後)の場合

顧客情報(請求先・配送先)の変更について

出荷後の請求先・配送先の変更は、基本的に受注からではなく「顧客管理」から実施するフローをおすすめします。(出荷後に注文済受注の購入者情報を変更することはあまりなく、後払い決済の場合は変更もできないため)
再発送などで購入者・配送先の変更を実施する際は受注情報も変更してください。(後払い決済は購入者・配送先住所の変更ができないため、受注を新規で作成いただく必要があります)

後払い系決済の金額変更・キャンセル

出荷後は注文内容の変更はできません。(エラーになります)
また、お客様の代金支払い後(支払い状況は決済会社にご確認ください)はキャンセル処理もできないため、キャンセル・一部返金などの必要がある場合は銀行振込などの別の方法で対処するか、定期契約であれば次回商品の支払いの際に調整するなど、お客様とご調整いただく必要があります。
お客様が代金を支払っていない場合は、キャンセル処理は可能ですが、必ずお客様にお手元の/お手元に届く請求書を破棄いただくよう依頼してください。

参考

追加請求
返金ではなく追加金額を請求する場合、発送商品がない場合は後払い決済での追加請求ができないため、銀行振込など別の請求方法を利用する必要があります。
次回の定期注文で精算する
定期受注管理の「受注商品管理」の「調整金額(次回のみ有効)」を利用し、次回の定期注文で金額調整を行う方法です。調整金額が課税対象になる/ならないは税率設定の「調整金額の適用箇所」の設定で変わりますので、特に「課税前設定」の場合は調整金額の設定額にはご注意ください。
調整金額の税率設定と計算方法

後払い以外の決済の金額変更・キャンセル

基本の操作方法・手順と同様に実施してください。
決済会社により売上処理後の変更・キャンセル期間が決められております。詳しくは決済会社にお問い合わせください。

定期注文(サブスクリプション契約)の操作方法・手順

顧客から定期注文のキャンセル・停止の申し出を受けた場合

未発送(未決済)の注文がない場合は、定期受注管理より該当の定期受注の「ステータス」を「停止」もしくは「キャンセル」に変更し、保存します。未発送の注文がある場合は、顧客と扱いについて確認し、発送しない場合はあわせて受注のキャンセル処理も実施します。
停止・キャンセルのどちらをどのような場合に利用するかは、運用によって異なりますが、マイページでのクレジットカード削除は「キャンセル」のみ可能なため、代表的な運用例は以下です。

「停止」…今後、復活の見込みがある受注
「キャンセル」…今後、復活の見込みがない受注

また「ショップ管理 > 各種設定 > マイページ設定」で顧客自身で定期受注のキャンセル処理をさせるかなどを設定可能です。

設定例[1] 顧客自身のマイページ操作で定期のキャンセル・再開・クレジットカード情報の変更(削除含む)を許可する

定期解約:許可する
定期解約ステータス:キャンセル
定期再開: キャンセル
クレジットカード変更: 許可する

設定例[2] 顧客はマイページ操作で定期停止が可能、キャンセルは管理画面からのみ。クレジットカードは変更できるが、停止定期で利用されているクレジットカードは削除できない

定期解約:許可する
定期解約ステータス:停止
定期再開: 停止
クレジットカード変更: 許可する

設定例[3] マイページ操作での定期キャンセル・停止は許可しない(管理画面からのみ受け付け)

定期解約:許可しない
クレジットカード変更: 許可する

その他定期注文情報の変更について

顧客の住所変更を定期受注情報に反映させる方法を教えてください。
定期受注の個数・価格・商品を変更する方法
次回定期回の商品を今回の定期回にまとめて一括で送る方法を教えてください。
次回以降の定期商品の支払い方法をクレジットカード払いに変更する方法を教えてください。
受注・定期受注の配送日やお届け時間を変更する方法

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